Джен Лопез о 8 способах порадовать свою аудиторию

Привет всем! Работа с аудиторией для каждого маркетолога и сеошника первостепенная задача. Помните, что аудиторию нужно периодически подогревать, заинтересовывать и радовать. А как?

Способов, на самом деле, много, но сегодня в рамках видеоканала «SEO YouTube», я представляю вашему вниманию видео с Джен Лопез, директором отдела по связям с общественностью на портале SEOmoz, которая рассказывает о 8 эффективных способах порадовать свою аудиторию.

Приветствую всех поклонников SEOmoz. Меня зовут Джен Лопез. Я – директор отдела по связям с общественностью на портале SEOmoz. И сегодня я собираюсь рассказать о восьми разных способах порадовать вашу аудиторию – членов вашего сообщества.

Во-первых, на SEOmoz мы присуждаем членам нашего сообщества баллы. О, да. Это могут быть баллы за хорошее поведение. Это могут быть реальные деньги. Это может все то, чем вы решите порадовать свою аудиторию, пусть даже звездочки. Главное, чтобы участники вашего сообщества поняли, что их активность и участие не проходят бесследно и не остаются без вашего внимания, что они участвуют в важном деле, где остальные участники сообщества могут подтвердить: «Вы действительно отлично потрудились» - это как наInstagram, где вы действительно отмечаете что-то «сердцем» («Heart»). Мне такой вариант нравится больше, чем привычный «Like», потому что «сердце» обладает большей энергией, нежели «мне нравится». Когда я публикую что-то на Instagram и получаю множество «сердец» в качестве реакции на мой материал, я действительно очень рада.

Второй момент – Вы должны быть уверены, что действительно отблагодарили участников. Если кто-то действительно сделал что-то полезное, вам совершенно необходимо выразить свою благодарность. Ваша благодарность, неважно как вы ее выразите: в комментариях на сайте, через Twitter или Facebook, в приложении, на форуме, - главное, что вы поблагодарите, ведь столь незначительное действие с вашей стороны действительно значимо для участников сообщества. Я знаю это по собственному опыту: когда я активно участвую в жизни сообщества и кто-то пишет: «Большое спасибо за твою помощь, твой совет действительно мне помог». Это очень приятно.

Третий момент - Будьте человеком. Это должно проявляться в ваших сообщениях по всему сайту. Если у вас возникли технические проблемы с сайтом, и вы при этом проявляете больше человеческого внимания к своей аудитории, чем просто: «Привет, сайт временно недоступен, зайдите позже», то ваши читатели однозначно оценят ваше внимание. Если вы сообщите: «Приношу свои извинения, но у нас возникли небольшие технические неполадки, которые будут разрешены в самое ближайшее время. Следите за нашими обновлениями через Twitter». Ок. Возьмем в качестве примера Twitter, который с годами похорошел и расцвел. Twitter активно демонстрирует, что за ним стоят люди, и они заботятся и переживают; они нашли дизайн, к которому их аудитория привыкла. Они даже предлагают футболки с изображениями заставки о технических неполадках.

Поэтому, оставайтесь людьми. Что бы вы не делали, пусть ваша аудитория знает, что за вашими проектами стоит живой человек. Ваш профиль в Twitter или на Facebook не должен кричать: «Мы – большая организация и вы имеете дело с «большой шишкой». Вы общаетесь с человеком, так дайте всем понять, что вы – на некий символ, а живой человек.

Следующий момент – проявите свою индивидуальность. В нашем случае, когда мы общаемся в своем сообществе в Twitter или Facebook, мы выступаем в качестве Роджера. Нам нравится быть роботом. Намного интереснее что-то вроде: «Биип, я люблю карамельные яблоки», или что-то другое, что может понравиться Роджеру в этот конкретный день. Через Роджера нам проще передать индивидуальность. Но это я отвлеклась. Вернемся к «техническим проблемам с сайтом». Не так давно кто-то написал в своем блоге пост, насколько ему понравилось наш вариант сообщения о технических проблемах с сайтом, и когда он написал нам сообщение в Twitter, мы ответили, переслав фото Роджера – человеку такой подход очень понравился! Он написал целый пост и поставил ссылку на наш сайт. Получается, проявив индивидуальность в мелочах, мы получили ссылку на свой ресурс. Не намеренно, а просто потому, что мы выстраиваем свое сообщество, и мы действительно болеем за свое дело и прикладываем все силы, чтобы оно процветало.

Еще один момент: не создавайте сложностей. Ничто не выводит из себя больше, чем зайдя на сайт, не иметь возможности сделать что-то, что вам хотелось бы: оставить комментарий, подписаться на платный аккаунт – да все что угодно, будь то Twitter или Facebook – ваш сайт должен быть удобным для пользователей.

Мне нравится рассказывать о сообществе Леди Гага. Как бы это глупо не звучало, но если вы зайдете на LittleMonsters.com и пройдете процесс регистрации, вы сразу же обратите внимание – какое это классное сообщество и как просто стать его участником. Вас сопровождают на каждом шагу, рассказывая обо всех ваших действиях в процессе регистрации. Они собирают информацию о вас с Facebook или Twitter – вы сами выбираете источник информации о себе. Далее, зарегистрировавшись, они рассказывают, как использовать это сообщество. Вообще-то я в некоторой степени фанат Леди Гага, но я не принимаю участия в обсуждениях на форуме и т.п. Но у себя на SEOmoz, когда мы вплотную занялись расширением своего сообщества, мы воспользовались их процессом регистрации и адаптации новых участников.

Это один из аспектов, над которыми нам предстоит поработать. Поэтому постарайтесь сделать так, чтобы членам вашего сообщества было легко участвовать в жизни соообщества – они будут просто счастливы.

Еще один момент – e-mail. Я лично неоднократно использовала этот способ, а затем начала пользоваться им в нашем сообществе. Однажды я была в Нью Йорке, заплатила за использование WiFi; было уже около 11 часов вечера, когда мне пришлось отправить в Twitter сообщение со своего телефона, потому что WiFi не работал. Я написала о проблеме сWiFi в отеле, где я остановилась. На следующий день я получила e-mail, где говорилось: «Мы видели ваше сообщение в Twitter. Мы решили проблему. WiFi в вашем номере работает и вам не надо платить за его использование в период вашего пребывания в отеле».

Я была ошеломлена! Я была в таком восторге, что приводила этот пример практически на всех своих презентациях. Я отправила сообщение в Twitter. Они прочитали сообщение и выяснили, кто я такая. Ок, возможно я немного переусердствовала, но я подписала сообщение адресом электронной почты. Тем не менее, они меня нашли и решили проблему.

Более свежий пример, Sprout Social – мы тестировали их. Мы тестируем различные программы социального менеджмента. Мы тестируем Sprout Social, и я получаю сообщение вTwitter: «Ребята, мы вас любим. Нам нравится, что вы проверяете нас». Далее, по почте нам доставили коллекцию кексов. Да, к e-mail этот пример не имеет особого отношения. Просто я забежала немного вперед.

Речь идет о переводе обсуждения в оффлайн (вот к чему здесь e-mail). Иногда в комментариях встречаются участники, которым требуется более подробный совет и т.п.. Мы пишемим: «Привет. Я – человек. Я здесь, чтобы ответить на ваши вопросы и найти способ решить возникшие проблемы». Такое обращение можно отправить на e-mail, в Twitter, да куда угодно.

Следующий шаг – действительно вывести общение в оффлайн. Отправить им что-нибудь приятное. Так, мы получили кексы: если вы следите за мной в Twitter или вы слышали мои выступления на MozCon, возможно, вы знаете, что я очень люблю кексы. Думаю, в Twitter этот факт тоже указан. Поэтому, единственное, что им надо было сделать – заглянуть в мой профиль в Twitter, где написано: «Я люблю кексы», и отправить мне кексы.

Будем ли мы использовать Sprout Social? Я не могу утверждать на 100%, но могу сказать, что всякий раз, когда речь заходит о них, я настроена очень положительно и предлагаю не забывать о Sprout Social, потому что они запомнили, что я люблю кексы. Ну что же, если вы пытаетесь «соблазнить» или привлечь участника сообщества, воспользуйтесь этим способом.

И последнее. Собственно, я об этом сегодня говорю постоянно. Применяйте индивидуальный подход. В конце концов, ваша аудитория – тоже люди. Если вы продемонстрируете свое внимание к тому, что участники вашего сообщества пишут, о чем они спрашивают, вне зависимости от ресурса (будь то форум, соцсеть, приложение или блог), просто всегда помните о том, что вы – человек, и они – люди, и возможно, у них сегодня неудачный день. Я долго могу рассуждать на эту тему, но еще раз напомню главное: на другом конце – тоже люди, и если вы будете с уважением к ним относиться, они обязательно это оценят.

Ну что же, на сегодня всё; думаю, мы рассмотрели все основные аспекты. По крайней мере, я на это надеюсь. Ок.

Удачи вам и до следующей встречи!

Надеюсь вам это будет интересно! Если есть другие мысли по теме видео - жду комментариев!