5 Фев, 2014
Категории: Интересно почитать, Мысли вслух
Автор: Вовка

Методы удержания клиентов или пользователей. 5 эффективных моделей

Партнерская программа Vulkanpartner

Способы удержания клиентовДорогие друзья, я, как и Вы, часто создаю новые проекты. Иногда бывает так, что это какие-то особенные сайты, сервисы или магазины, хотя бы в наших собственных глазах. Дизайн хороший, функционал отличный, масса предложений и качественный контент, но… Есть всегда какие-то «но». Одним из таких «но» является уход пользователей на другие ресурсы, отказ от покупок и так далее. Другими словами, мы не можем удержать пользователей.

Сегодня я хотел бы предложить Вам 5 способов, моделей, методов или вариантов, называйте как угодно, удержания клиентов (пользователей), которые я отметил для себя в 2013-2014 годах и уже начал успешно применять с целью удержания пользователей и клиентов, наверняка они и вам будут полезны.

 

1. Выделение пользователя из серой массы

Пользователи любят, когда к ним относятся по-особенному и выделяют их из толпы других. Я уверен вы часто видите на сайтах магазинов или организаций предоставляющих какие-то услуги упоминания индивидуального подхода. Именно по такому принципу и должен работать ваш сайт, система или магазин.

Проявление такого рода индивидуального подхода должно начинаться с обращения по имени в письмах и сообщениях. Но основной частью должно быть присвоение какого-то статуса пользователю.

Ярким примером присвоения статуса является магазин Ozon.ru. Создатели реализовали присвоение определенного статуса дающего определенные привилегии каждому своему покупателю:

Методы удержания клиентов

Статус не только дает какие-то скидки, дает еще разные «плюшки» и привилегии:

Методы удержания клиентов

 

Данную тактику я попытался применить в отношении своих клиентов в области продвижения сайтов. Все очень просто – при заказе месячном на сумму в 20 000 рублей заказчику присваивался статус «Bronze». При таком статусе ему полагался один полный бесплатный анализ сайта, причем любого. В итоге такие заказчики стали больше понимать недоработанные части своих сайтов, видеть ошибки маркетинга и другие важные факторы, которые тормозят их развитие и начали работать над исправлением этих пробелов. Как итог они стали заказывать у меня больше. Больше моей работы над их проектами – больше результат и отдача опять им же. Естественно и статусы поменялись и процент моего заработка, как и работка клиентов, вырос от изначального.

Разве это не метод удержания клиента? После такого подхода к работе Вы думаете он пойдет куда-то еще?!

 

2. Предоставление полной информации о выполнении заказа

Редко какой магазин в сети делает процесс продвижения выполнения заказа на 100% прозрачным. Когда мы что-то отправляем или заказываем через транспортную компанию нам же нравится, что в режиме реального времени мы можем контролировать продвижение груза. Вы отправляли транспортной компанией что-либо?

Вот пример процедуры отслеживания:

Способы удержания клиентов

 

Каждая запись в этом отчете появляется, как только груз проходит каждую отметку.

А в момент прибытия груза на ваш мобильный телефон еще сваливается смс оповещающая об этом:

Способы удержания клиентов

По такому же принципу можно построить и работу вашего магазина или системы, если что-то производится или делается, доставка не обязательна.

Как пример из уже существующего я бы хотел предложить вам работу магазина vsemayki.ru. Данный магазин отправляет смс когда:

  • Поступил заказ;
  • Заказ оплачен и оплата зафиксирована;
  • Заказ поставлен в обработку;
  • Заказ передан в производство;
  • Заказ произведен и отправлен;
  • Заказ доставлен в пункт выдачи;
  • Заказ выдан.

В ходе оповещения самим магазином он предоставляет и все необходимое, для контроля доставки через онлайн сервисы отслеживания отправлений:

Способы удержания клиентов

 

Если номер этого отправления ввести в форме онлайн отслеживания отправлений транспортной компании, через которую доставляется груз, а в нашем случае это Почта России, то можно увидеть:

Методы удержания клиентов

Это просто отличный способ завоевания доверия и западания в мозг пользователя, как компании работающей как один четкий механизм. Прозрачность взаимодействия вас с клиентом делает процесс безопаснее, проще, а это порой важный фактор при выборе равных предложений в пользу вашего.

 

3. Пользователь с вами всегда на правильном пути!

Часто пользователи отказываются от каких-то услуг после определенного периода использования, делая вывод об их не эффективности или не нужности. Наиболее вероятный период так называемого отказа – время очередного платежа. Процент отказа можно значительно понизить, предоставляя положительные моменты работы с сервисом или услугой в непосредственной близости к оплате.

На моей памяти наиболее ярким примером из нише SEO такого рода ход применяет всем известная Sape.

Как только наступает недельный период, когда средства на аккаунте заканчиваются, то тут же активность системы в области результатов возрастает. Если обычно отчеты по достижению заданных целей  приходят только после очередных апдейтов Яндекса, то за эту неделю, по расчетам Sape за которую у вас закончатся средства, на ваш электронный почтовый ящик будут приходить постоянно письма разного содержания, но по смыслу одного и того же – «У ВАС ВСЕ ХОРОШО!»

Вот на моем аккаунте средства заканчивались (изображение кликабельно):

Методы удержания клиентов

Как вы понимаете, система, таким образом, дает понять пользователю, что она ему нужна, она помогла ему с достижением таких результатов.

Открываем письмо с результатами и видим следующее:

Способы удержания клиентов

 

Да, результаты и в правду есть! 🙂 Формат письма такой, как будто эти результаты были достигнуты вчера или вообще только что, а система с пылу-жару торопится сообщить «хозяину» об этом. Если пользователь это опытный сеошник обладающий минимальным даром зрительной памяти, то он поймет, что эти результаты в целом и вероятно были достигнуты еще пол года назад.

 

4. Что-то произошло, о чем должен знать пользователь

Часто пользователь доходил до какого-то момента работы с вашим сайтом или магазином, быть может, делал заказ, но в какой-то момент остановился. В итоге вы не получили конечного результата или просто потеряли пользователя. Нужно его возвращать!

Лучшим способом является уведомление о том, что пока пользователя не было что-то произошло. Помните, как это делается в социальных сетях – с последнего вашего визита… и идет рассказ, что произошло у ваших друзей или в интересующих вас сообществах. Это не просто уведомление, это работает способ удержания, ведь пока вы со всем произошедшим ознакомитесь, пройдет немало времени, а за это время может еще много чего произойти и вас «затянет» социальная сеть еще сильнее.

Уведомление такого типа на удержание пользователя может быть послано и не только по средствам непосредственно системы. К примеру, всем topface использует такого рода сигналы даже по отношению к тем, кто, казалось бы, не должен их получать.

Я удалил себя из topface:

Способы удержания клиентов

 

Но периодически на e-mail я получаю разного рода сообщения, что мне кто-то подмигнул, я кому-то определенно понравился или на мою страницу заходили:

Методы удержания клиентов

 

В итоге пользователь может вернуться к сервису, когда ему грустно, ведь это знакомства… 😉 Наверняка на самом же деле в роли того, кто заходил к пользователю на страницу выступал сотрудник системы, бот, или вашу удаленную анкету все же кому-то показали… Но пользователь не узнает об этом, ведь в 99.99% случаев он заинтересуется кем-то другим или оппонент не ответит ему.

Данная фишка может работать и с магазином, когда он сообщает о том, что цена понизилась на то, чем интересовался пользователь, или же есть какой-то подарок для него, а может, стартовала акция, которую не стоит упускать.

 

5. Не можешь – научим, не хочешь – заставим!

Иногда бывает, что пользователь отложил в корзину какие-то товары, но потом либо подумал и передумал, либо забыл, либо отключили свет, а может кто-то на него из родных за такие заказы накричал и он остановился в процессе заказа, или вообще покинул сайт.

Как мы понимаем, он уже был готов на все 100% сделать заказ, ему понравился ваш товар, но он покинул его по стечению обстоятельств. Здесь нужно ему через некоторое время напомнить о товарах и тем самым надавить на положительное решение о покупке товаров.

Так делает уже упоминаемый мною в этой статье Ozon. Сервис присылает спустя небольшой промежуток времени после того как вы отложили что-то в корзину и покинули сайт письмо, в котором уточняет по поводу заказа и вашего решения.

Но даже если вы ничего не отложили в корзину, Ozon все же напишет вам, ну, а почему бы и нет?! Да так напишет, что введет в раздумья о наличии склероза. Так совершенно недавно магазин протестировал память моего коллеги Димка (Дмитрий Голополосов) прислав ему письмо:

Методы удержания клиентов

 

Тот перешел в корзину, а там (изображение кликабельно):

Vovka su

 

 

А там, как Вы видите, ничего нет… Но раз уж мы уже здесь, быть может сделаем покупку?

 

Все эти 5 моделей удержания пользователей отлично работают и уже активно начали мною применяться на всех клиентских проектах. Самое интересное, что такие способы используют крупные игроки сети, значит это действенно! Также хотелось бы отметить и то, что абсолютная расслабленность более мелких ресурсов убийственно ошибочна!

Работа с моделями удержания и привлечения клиентов в 2014 году должна стать одним из основных направлений деятельности каждого успешного ресурса в сети Интернет.

Я желаю Вам успехов!


Робот блога считает, что это может быть вам интересно:

Похожие записи в блоге:

   

Нравится как я пишу? Давайте вместе формировать интересные материалы на моем блоге. Вы можете сделать ретвит данной статьи или подписаться на мою ленту в системе микроблогов Твиттер.
Читайте меня в Твиттере и будьте в курсе последних моих действий.

Комментирование Facebook:


  • Что касается topface, то после таких писем, у меня их логотип ассоциируется со спамерами от которых сложно избавиться. Я так и не смог добиться, чтобы они про меня забыли. Пришлось письма помечать как спам.

  • Да,Володя-насчет Сапы не в бровь, а в глаз-к сожалению теперь статистика меняется не всегда быстро даже после очередных апдейтов Яндекса, а по Google движения проверяю вообще в Megaindex. Однако про пополнение баланса Сапа не забывает, как и про достижение давно достигнутых целей. Утешает лишь то, что Сапа по прежнему "рулит" при правильном подходе.

  • Такое напоминание иногда поясняет нам и опускает на землю словами: "Помни, кто тебя сделал тем кто ты есть..." 😉

  • Да уж, иначе и не скажешь 🙂

Я в Google Plus

Блоггеру

Рекомендую

Мануалы

Опрос

Повлиял ли Google Penguin на позиции вашего сайта?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Вовкин блог на Facebook

SEO Powered by Platinum SEO from Techblissonline