Методы удержания клиентов или пользователей. 5 эффективных моделей

Дорогие друзья, я, как и Вы, часто создаю новые проекты. Иногда бывает так, что это какие-то особенные сайты, сервисы или магазины, хотя бы в наших собственных глазах. Дизайн хороший, функционал отличный, масса предложений и качественный контент, но… Есть всегда какие-то «но». Одним из таких «но» является уход пользователей на другие ресурсы, отказ от покупок и так далее. Другими словами, мы не можем удержать пользователей.

Сегодня я хотел бы предложить Вам 5 способов, моделей, методов или вариантов, называйте как угодно, удержания клиентов (пользователей), которые я отметил для себя в 2013-2014 годах и уже начал успешно применять с целью удержания пользователей и клиентов, наверняка они и вам будут полезны.

1. Выделение пользователя из серой массы

Пользователи любят, когда к ним относятся по-особенному и выделяют их из толпы других. Я уверен вы часто видите на сайтах магазинов или организаций предоставляющих какие-то услуги упоминания индивидуального подхода. Именно по такому принципу и должен работать ваш сайт, система или магазин.

Проявление такого рода индивидуального подхода должно начинаться с обращения по имени в письмах и сообщениях. Но основной частью должно быть присвоение какого-то статуса пользователю.

Ярким примером присвоения статуса является магазин Ozon.ru. Создатели реализовали присвоение определенного статуса дающего определенные привилегии каждому своему покупателю:

Статус не только дает какие-то скидки, дает еще разные «плюшки» и привилегии:

Данную тактику я попытался применить в отношении своих клиентов в области продвижения сайтов. Все очень просто – при заказе месячном на сумму в 20 000 рублей заказчику присваивался статус «Bronze». При таком статусе ему полагался один полный бесплатный анализ сайта, причем любого. В итоге такие заказчики стали больше понимать недоработанные части своих сайтов, видеть ошибки маркетинга и другие важные факторы, которые тормозят их развитие и начали работать над исправлением этих пробелов. Как итог они стали заказывать у меня больше. Больше моей работы над их проектами – больше результат и отдача опять им же. Естественно и статусы поменялись и процент моего заработка, как и работка клиентов, вырос от изначального.

Разве это не метод удержания клиента? После такого подхода к работе Вы думаете он пойдет куда-то еще?!

2. Предоставление полной информации о выполнении заказа

Редко какой магазин в сети делает процесс продвижения выполнения заказа на 100% прозрачным. Когда мы что-то отправляем или заказываем через транспортную компанию нам же нравится, что в режиме реального времени мы можем контролировать продвижение груза. Вы отправляли транспортной компанией что-либо?

Вот пример процедуры отслеживания:

Каждая запись в этом отчете появляется, как только груз проходит каждую отметку.

А в момент прибытия груза на ваш мобильный телефон еще сваливается смс оповещающая об этом:

По такому же принципу можно построить и работу вашего магазина или системы, если что-то производится или делается, доставка не обязательна.

Как пример из уже существующего я бы хотел предложить вам работу магазина vsemayki.ru. Данный магазин отправляет смс когда:

• Поступил заказ;
• Заказ оплачен и оплата зафиксирована;
• Заказ поставлен в обработку;
• Заказ передан в производство;
• Заказ произведен и отправлен;
• Заказ доставлен в пункт выдачи;
• Заказ выдан.

В ходе оповещения самим магазином он предоставляет и все необходимое, для контроля доставки через онлайн сервисы отслеживания отправлений:

Если номер этого отправления ввести в форме онлайн отслеживания отправлений транспортной компании, через которую доставляется груз, а в нашем случае это Почта России, то можно увидеть:

Это просто отличный способ завоевания доверия и западания в мозг пользователя, как компании работающей как один четкий механизм. Прозрачность взаимодействия вас с клиентом делает процесс безопаснее, проще, а это порой важный фактор при выборе равных предложений в пользу вашего.

3. Пользователь с вами всегда на правильном пути!

Часто пользователи отказываются от каких-то услуг после определенного периода использования, делая вывод об их не эффективности или не нужности. Наиболее вероятный период так называемого отказа – время очередного платежа. Процент отказа можно значительно понизить, предоставляя положительные моменты работы с сервисом или услугой в непосредственной близости к оплате.

На моей памяти наиболее ярким примером из нише SEO такого рода ход применяет всем известная Sape.

Как только наступает недельный период, когда средства на аккаунте заканчиваются, то тут же активность системы в области результатов возрастает. Если обычно отчеты по достижению заданных целей  приходят только после очередных апдейтов Яндекса, то за эту неделю, по расчетам Sape за которую у вас закончатся средства, на ваш электронный почтовый ящик будут приходить постоянно письма разного содержания, но по смыслу одного и того же – «У ВАС ВСЕ ХОРОШО!»

Вот на моем аккаунте средства заканчивались (изображение кликабельно):

Как вы понимаете, система, таким образом, дает понять пользователю, что она ему нужна, она помогла ему с достижением таких результатов.

Открываем письмо с результатами и видим следующее:

Да, результаты и в правду есть! 🙂 Формат письма такой, как будто эти результаты были достигнуты вчера или вообще только что, а система с пылу-жару торопится сообщить «хозяину» об этом. Если пользователь это опытный сеошник обладающий минимальным даром зрительной памяти, то он поймет, что эти результаты в целом и вероятно были достигнуты еще пол года назад.

4. Что-то произошло, о чем должен знать пользователь

Часто пользователь доходил до какого-то момента работы с вашим сайтом или магазином, быть может, делал заказ, но в какой-то момент остановился. В итоге вы не получили конечного результата или просто потеряли пользователя. Нужно его возвращать!

Лучшим способом является уведомление о том, что пока пользователя не было что-то произошло. Помните, как это делается в социальных сетях – с последнего вашего визита… и идет рассказ, что произошло у ваших друзей или в интересующих вас сообществах. Это не просто уведомление, это работает способ удержания, ведь пока вы со всем произошедшим ознакомитесь, пройдет немало времени, а за это время может еще много чего произойти и вас «затянет» социальная сеть еще сильнее.

Уведомление такого типа на удержание пользователя может быть послано и не только по средствам непосредственно системы. К примеру, всем topface использует такого рода сигналы даже по отношению к тем, кто, казалось бы, не должен их получать.

Я удалил себя из topface:

Но периодически на e-mail я получаю разного рода сообщения, что мне кто-то подмигнул, я кому-то определенно понравился или на мою страницу заходили:

В итоге пользователь может вернуться к сервису, когда ему грустно, ведь это знакомства… 😉 Наверняка на самом же деле в роли того, кто заходил к пользователю на страницу выступал сотрудник системы, бот, или вашу удаленную анкету все же кому-то показали… Но пользователь не узнает об этом, ведь в 99.99% случаев он заинтересуется кем-то другим или оппонент не ответит ему.

Данная фишка может работать и с магазином, когда он сообщает о том, что цена понизилась на то, чем интересовался пользователь, или же есть какой-то подарок для него, а может, стартовала акция, которую не стоит упускать.

5. Не можешь – научим, не хочешь – заставим!

Иногда бывает, что пользователь отложил в корзину какие-то товары, но потом либо подумал и передумал, либо забыл, либо отключили свет, а может кто-то на него из родных за такие заказы накричал и он остановился в процессе заказа, или вообще покинул сайт.

Как мы понимаем, он уже был готов на все 100% сделать заказ, ему понравился ваш товар, но он покинул его по стечению обстоятельств. Здесь нужно ему через некоторое время напомнить о товарах и тем самым надавить на положительное решение о покупке товаров.

Так делает уже упоминаемый мною в этой статье Ozon. Сервис присылает спустя небольшой промежуток времени после того как вы отложили что-то в корзину и покинули сайт письмо, в котором уточняет по поводу заказа и вашего решения.

Но даже если вы ничего не отложили в корзину, Ozon все же напишет вам, ну, а почему бы и нет?! Да так напишет, что введет в раздумья о наличии склероза. Так совершенно недавно магазин протестировал память моего коллеги Димка (Дмитрий Голополосов) прислав ему письмо:

Тот перешел в корзину, а там (изображение кликабельно):

А там, как Вы видите, ничего нет… Но раз уж мы уже здесь, быть может сделаем покупку?

Все эти 5 моделей удержания пользователей отлично работают и уже активно начали мною применяться на всех клиентских проектах. Самое интересное, что такие способы используют крупные игроки сети, значит это действенно! Также хотелось бы отметить и то, что абсолютная расслабленность более мелких ресурсов убийственно ошибочна!

Работа с моделями удержания и привлечения клиентов в 2014 году должна стать одним из основных направлений деятельности каждого успешного ресурса в сети Интернет.

Я желаю Вам успехов!