Конверсия сайта и СНС покупателя

Сегодня решил выложить перевод статьи "Conversion Optimization: When & Where to Address Customer Anxiety".

Почти две трети трафика среднестатистического сайта Интернет-магазина составляют новые посетители, причем значительная их часть начинает знакомство с ресурсом не с главной страницы. Приходит ли пользователь по входящей ссылке, через какой-либо каталог, поисковый запрос или объявление контекстной рекламы – важный вопрос для оценки эффективности рекламной кампании. Но если рассматривать ситуацию с точки зрения эффективности продаж, то вопрос «Как попал на сайт посетитель?» становится менее значимым, чем «Станет ли случайный гость покупателем?».
Вполне возможно, что пользователь, разглядывающий в данный момент страницу интересующего его товара, уже готов совершить покупку, и мысленно сравнивает предложение Вашего магазина с предложениями Ваших конкурентов. Он ничего не знает ни о Вашем бизнесе, ни о репутации, а потому испытывает вполне понятные страхи, неуверенность и сомнения (СНС), выражающиеся в следующих вопросах: «Будет ли у меня возможность отменить заказ при возникновении каких-либо проблем?», «Не станет ли это еще большей проблемой?», «Не найду ли я лучший сайт и лучшую цену на товар где-нибудь в другом месте?», «Соответствует ли товар (цвет, качество, размер и т.п.) показанному мне изображению?»
Основная задача конверсии, в данном случае, убедить потенциального покупателя, что он должен приобрести именно Ваш товар и именно на Вашем ресурсе. Предоставленное информацией о гарантиях на покупку и политике обслуживания клиентов, ценностное предложение компании, зачастую, либо на странице товара напрямую недоступно, либо скрыто в навигационных меню. И не факт, что посетитель станет разыскивать интересующие его сведения, а не покинет сайт в поисках других вариантов. Чтобы этого не произошло, подумайте, может стоит добавить на страницу товара немного информации о Ваших обязательствах перед клиентом?. Еще один момент: если посетителю для получения дополнительных сведений необходимо пройти по ссылке, то Вы сами уводите его со страницы товара. Совсем не обязательно помещать детальную информацию на отдельной странице или перегружать большим объемом текста текущую – можно, например, использовать всплывающие окна либо Rollover-эффекты.

СНС на странице корзины.

Добавленный в корзину товар, еще не означает твердой решимости клиента его приобрести. Посетитель вообще может рассматривать корзину как своего рода маркер приглянувшихся товаров. К тому же, находясь на странице корзины, клиент испытывает еще массу сомнений и беспокоится по поводу безопасности и приватности сделки. Чтобы в этом убедиться, достаточно посмотреть на статистику опросов онлайн покупателей:
Internet Retailer – из-за сомнений в собственной приватности и безопасности, покидали сайт магазина около 75% опрошенных.
90% респондентов возможно и приобрели бы товар, если бы нашли на странице логотип безопасности, а 70% - определенно отказались бы иметь дело с магазином, на сайте которого отсутствуют отметки о безопасности (McAfee, Verisign и другие). .
Forrester Research inc – только 16% респондентов считают, что ритейлеры уделяют защите покупателя достаточно внимания.
Довольно красноречивая статистика, не правда ли? И что самое интересное, на сайтах 56% компаний, входящих в ТОП 100 Интернет-ритейлеров, никаких намеков на логотип безопасности не наблюдается. В ряде случаев это объясняется нежеланием рекламировать за свои деньги и на своем ресурсе сторонние компании, пусть и не являющиеся прямыми конкурентами. Если Вы не хотите помещать на странице значок Verisign или McAfee, используйте хотя бы заметную для посетителя пиктограмму с изображением замка, который скажет: «Этот ресурс безопасен».
Еще одна типичная ошибка – отметка о безопасности присутствует на главной странице и на страницах категорий товаров, но отсутствует на странице корзины. А ведь именно здесь клиент окончательно решает для себя вопрос «Произвести оплату или отказаться от покупки?» И именно в этот момент максимально активизируется СНС.

Где бы и когда не проявился СНС клиента, реагировать на него нужно именно в том самом месте, и именно в то же самое время. Покажите покупателю на странице товара не только характеристики продукции и сведения о его наличии, но также и информацию о репутации Вашего бизнеса, политике обслуживания клиентов и возможности отмены заказа при возникновении каких-либо осложнений. На странице корзины, не отпугивайте потенциального покупателя отсутствием отметок о безопасности.

Интересное в сети: заработок в интернете от студента и для студентов.

Вовочка сломал ногу. Рассказывает врачу:
- Я - жертва порнографии.
- Как это?
- У моего папы дурная привычка ставить развратные книжки на самую верхнюю полку шкафа. Я хотел достать одну из них и упал со стула. 😀